Imagina el siguiente escenario:
Pronto será el cumpleaños de tu pareja.
Para celebrarlo, lo quieres sorprender con una escapada de fin de semana en un hotel de lujo.
Empiezas tu búsqueda del plan perfecto y te encuentras con dos ofertas atractivas:
Oferta 1:
Escapada premium: habitación superior con hidromasaje, acceso al spa, cena y ambiente romántico.
Desayuno a la habitación incluido.
Oferta 2:
Escapada relax: habitación con cama doble, cena romántica y 90 minutos de Spa.
Garantía: reserva cancelable y reembolsable
Sin ver la foto ¿A cuál oferta le darías clic?
Apuesto a que le darías clic a la segunda.
Aunque suena tentador tener un hidromasaje y recibir el desayuno en la habitación, no hay nada más seductor que la palabra:
¿Qué encontrarás en este artículo?
GARANTÍA
Si te das cuenta cuando leemos esa palabra la sensación que nos viene a la mente es:
“Estoy comprando algo seguro. Y si me siento segura, esto debe ser bueno».
Qué es una garantía y por qué deberías ofrecerla
La garantía es el texto que incluye tu oferta, donde le “garantizas” a tu cliente que será compensado en caso de que la compra no sea exitosa.
Por ejemplo:
- Cuando el producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente.
- Por algún motivo el cliente no puede hacer uso de lo que compró.
- El cliente decide que ya no es lo que desea.
En todos los casos, la garantía le asegura al cliente que si algo va mal él no será el perdedor de la historia.
A nadie le gusta la idea de perder dinero y menos aún, cargar con decepción de una mala compra y la frustración de haber tomado una mala decisión.
La garantía reduce el riesgo que asume tu cliente
Ray Edward en su libro How to Write Copy That Sells explica que en cualquier transacción comercial ambas partes (vendedor y comprador) asumen un riesgo.
Tú como negocio te arriesgas a dar con clientes que no pagan a tiempo, te piden devoluciones injustificadas y acaban con tu energía como si fueran vampiros.
Del otro lado, está tu cliente, que se arriesga a invertir dinero en tu oferta, sin saber si eso funcionará para él y si quedará satisfecho.
Hay dos secretos que debes saber y que nos revela Edward en su libro:
- De entrada, tu cliente no confía en ti. No tiene por qué. Es tu misión convencerle de que al comprarte no saldrá defraudado.
- Cada prospecto que curiosea tu web, mira tus ofertas y está pensando en comprarte, desea en secreto tener razón. Espera que tú tengas la solución.
Si te das cuenta, tu cliente en realidad quiere que todo vaya bien.
La mayoría de personas compran con la intención de usar lo que adquirieron. No para devolverlo unos días después.
Seguro existirán clientes con malas intenciones. Pero ese es un riesgo, que de todos modos asumimos como negocio.
Te ayuda a llevar una relación sana con tus clientes
Cuando un cliente está insatisfecho con su compra tienes dos opciones:
- Dejarlo ir con su insatisfacción.
- Compensarlo para reducir su malestar.
Soy partidaria de lo segundo.
Prefiero reintegrar el dinero o dar algún tipo de compensación que arriesgar mi reputación.
Cuando un cliente está insatisfecho se convierte en un vocero negativo de tu marca.
Y eso no tiene arreglo.
O es muy difícil de reparar, porque hablamos con mayor frecuencia de las malas experiencias que de las buenas.
Por eso, cuando tengas un cliente insatisfecho no lo pienses dos veces: compensalo lo antes posible.
Y luego déjalo ir…
No hay nada más placentero que cerrar bien la puerta con un cliente que no estaba feliz con tu servicio.
Cómo hacer una garantía TOP
Ahora que ya sabes por qué deberías incluir garantía, es hora de conocer lo que no puede faltar en ese texto.
1- Incluye la devolución del dinero
Este punto es polémico, porque tú como negocio tampoco quieres arriesgarte a perder.
Sin embargo, es conveniente hacerlo por dos razones:
- Al dar esta opción, el mensaje que recibe tu cliente es que tu producto o servicio debe ser bueno. De otra forma, no estarías dispuesta a devolver el dinero.
- Si tu producto o servicio es bueno y cumples tu promesa lo más probable es que, salvo contadas ocasiones, no tengas que hacer la devolución del dinero.
Ahora, ¿Deberías reintegrar el 100% del dinero?
Siempre que te sea posible.
Si debes incurrir en gastos adicionales (transacciones, pago de comisiones), puedes deducirlos y reintegrar el resto.
En caso de que no te sea posible hacer un reintegro del dinero, opta por una garantía que minimice el riesgo de otra forma.
Por ejemplo: ofreciendo un seguimiento posventa.
2- Establece una fecha límite de uso
Tu cliente debe tener claro hasta cuándo podrá acceder a la garantía.
El tiempo depende mucho del tipo de producto o servicio.
Para los productos la garantía es sinónimo de durabilidad.
Por eso, entre más tiempo de garantía, se considera de mejor calidad.
En el caso de los servicios la garantía es sinónimo de confianza.
Entre más tiempo tiene de garantía, es más confiable.
A la hora de establecer el tiempo piensa como usuario:
- En qué momento sabes si un producto o servicio es lo que buscas o no.
- Cuando es preciso devolver ese producto o pedir la cancelación de un contrato de servicios porque no es para ti.
Si te faltan ideas, revisa el tiempo de garantía que está dando tu competencia.
Y ten en cuenta si se adapta a lo que puedes ofrecer.
3- Explica cómo se puede acceder a tu garantía
En este punto no te enredes.
Escribe paso a paso qué debe hacer tu cliente para acceder a su garantía.
Haz el proceso sencillo.
Si pones demasiados requisitos, al final tu cliente terminará más molesto, de lo que estaría si hubiera perdido su dinero.
Recuerda: la idea es que tu cliente se lleve la mejor impresión de tu marca, aunque ahora no te compre.
4- Deja claras las condiciones
Hasta este punto, tu cliente tiene claro: cuánto dinero recibirá (si es el 100% o menos); hasta cuándo puede acceder a la garantía y los pasos que debe dar para acceder a ella.
Falta algo importante:
Qué condiciones debe cumplir.
En el caso de los productos lo más usual es devolver el producto que se compró.
Para los servicios depende.
Por ejemplo: en el caso de una reserva de hotel, lo usual es que se pueda cancelar si se hace con al menos 24 horas de antelación a la fecha de reserva.
En el caso de servicios como el mío de redacción o diseño la garantía tiene como condición que se cierra el proceso sin entregables y se conservan los derechos de autor.
En algunos casos se debe comprobar que efectivamente no se cumplió con alguna condición.
Ya lo tienes que analizar tú de acuerdo al tipo de negocio que tienes.
La idea es que la garantía te sirva para reducir el riesgo que siente un cliente, y que al mismo tiempo tú puedas salir bien librada.
Espero que después de leer este post tengas menos dudas y más ideas para crear tus propias garantías.
Si tienes alguna duda, déjala en los comentarios.
Gracias por leer, volver y estar siempre allí.
Un abrazo,
Karina
