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Cómo manejar las quejas de los clientes en internet

¿Qué hacer cuando un cliente te escribe una referencia negativa en tu página web? ¿Cómo reaccionar ante un comentario indeseado sobre tus productos / servicios en redes sociales?

Esta pregunta me la hizo una seguidora a través de Facebook. Y seguramente no es la única persona con esta inquietud.

Por eso, en el video de esta semana hablo sobre cómo puedes gestionar las quejas y reclamos que llegan a través de los medios online.

Y te doy 4 recomendaciones para que puedas salvar la relación con esos clientes enojados.

(Para los que prefieren leer…)

Resumen de las recomendaciones

1- No respondas de forma acelerada y en caliente

Es normal que cuando recibimos un feedback negativo tendemos a sentirnos agredidos. Y más si tenemos un negocio que hemos levantado nosotros mismos y donde estamos 100% involucrados.

Sin embargo, debes recordar que una cosa eres tú y otra tu negocio. Así que no te lo tomes personal y no respondas a título personal, porque no se trata de tí, sino de tu marca.

Debes cuidar lo que vas a decir, porque tus palabras tienen el poder de arreglar la situación o de empeorarla.

Lo mejor que puedes hacer es tomarte un respiro y despejar la mente. Después podrás responder ese comentario con cabeza fría.

2- No borres el comentario; agradécelo!

Ese usuario que se tomó el tiempo de manifestar su malestar, te está ayudando a identificar puntos de mejora; y además a detectar un problema, que quizás no habías visto.

Muchos clientes cuando tienen algún problema con alguna marca, no dicen nada en público. Pero sí se quejan en privado con sus familiares y amigos. Eso crea un voz a voz negativo para tu negocio que no puedes identificar.

Es importante que le agradezcas a ese cliente molesto,  través del canal que utilizó para exponer su queja. 

Ese agradecimiento en público además te servirá para que otros usuarios que lean esa referencia negativa, se den cuenta que la marca está atenta a gestionar la relación con sus clientes.

3- Analiza e indaga cuál es el origen de la queja

Una vez le has agradecido al cliente por compartir su opinión, pónte en contacto con él para averiguar qué lo llevó a escribirte esa mala referencia.

Te recomiendo utilizar un medio más directo (teléfono o chat). De esa manera podrás tener una conversación más fluida con ese cliente.

Cuando hables con él, deja que se desahogue y cuente con detalles por qué está molesto.

Nunca entres en confrontación con tu cliente, aunque sientas que no tiene la razón.

En lugar de eso, enfócate en buscar soluciones para que quede satisfecho.

Todo este proceso te servirá para entender mejor a tus clientes y lo que esperan de tus productos y servicios.

4- Compensa al cliente por las molestias generadas

Cuando pagamos por un producto o servicio y no recibimos lo que esperábamos, se genera un malestar. Sensación negativa que se incrementa con el hecho de tener que poner una queja para obtener la atención que se busca.

Por eso es importante compensar al cliente. De ser posible ofrécele un bono de descuento, un producto complementario, un pequeño detalle…

El hecho es hacerle sentir al cliente que la marca se esmera por remediar la situación.

Con ese gesto puedes salvar la relación con un cliente; que a lo mejor estaba pensando no volver a comprarte nunca más.

Y de paso, le pones freno a un voz a voz negativo, porque el problema se vio compensado con una experiencia positiva al final.

Esas son todas mis recomendaciones…

Ahora me gustaría saber ¿cómo has manejado las quejas de tus clientes? ¿has tenido experiencias con clientes difíciles?

Déjame abajo un comentario…

Gracias por leer, volver y estar siempre allí

 


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2 comentarios en “Cómo manejar las quejas de los clientes en internet”

    • Cada comentario positivo o negativo hay que verlo como una oportunidad para posicionar nuestra marca. Por eso es importante pensar muy bien antes de responder de forma acalorada. Saludos!

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