¿Cómo te sientes cuando uno de tus clientes queda insatisfecho con tu producto o servicio?
Fatal!, verdad.
Todos quisiéramos tener clientes felices. Pero eso no siempre sucede.
Sin embargo, hay algo que debes considerar.
Las palabras que usamos pueden generar expectativas en ese cliente, que distan de la realidad.
Y allí es cuándo se presenta el problema. Cuando el cliente recibe algo que no llena sus expectativas.
No podemos controlar lo que piensan o sientes nuestros clientes. Pero sí lo que decimos y hacemos a la hora de ofertar nuestros productos y servicios.
Por eso, en el video te daré 4 tips para que tu comunicación y tus acciones te ayuden a tener clientes satisfechos y felices…sin artimañas!
(Para los que prefieren leer o escanear contenido…)
Cómo cumplir y superar las expectativas del cliente
1- Sé claro y específico en la descripción de tus productos y servicios
En las cartas de ventas, propuestas de trabajo, portafolios de servicios etc. explica al detalle qué recibirá tu cliente a cambio de su dinero.
Te recomiendo utilizar bullet points (viñetas) para que el cliente pueda ver de forma ordenada cada cosa que incluye la oferta.
Cuando cierras la venta de forma oral, es importante que dejes en soporte escrito toda esta información. Esto les servirá a los dos para evitar malos entendidos.
También es importante que dejes claro lo que no está incluido en el paquete. Por ejemplo, algún producto complementario que el cliente puede asumir que recibirá; pero que de necesitarlo tendrá un costo adicional.
2- Explica las condiciones de compra y garantías del producto o servicio
Esto está ligado al punto anterior.
Por ejemplo, cuando vendes un curso online. Tu cliente debe saber cuándo podrá acceder al producto, hasta cuándo y si hay algún tipo de garantías de devolución del dinero.
Deja un espacio también para aclarar qué pasará en circunstancias especiales.
Por ejemplo, si vendes sesiones de asesorías o terapias por paquetes. Qué pasa cuando un cliente no puede tomar una de las sesiones o debe suspender el servicio por enfermedad o vacaciones.
Puedes explicar este tipo de excepciones en una sección de preguntas frecuentes.
Todos estos detalles debes dejarlos claros en papel y cuándo el cliente te lo pregunta.
A veces por el afán de vender salimos con respuestas apresuradas y asumimos compromisos que no podemos cumplir.
Sin embargo, esto puede ser contraproducente. Porque el cliente no tomará una decisión informado y se sentirá insatisfecho al ver que no recibió lo que esperaba.
3- Cumple con lo prometido
Parece obvio pero no todos lo hacen.
Es nuestro deber entregar el producto y ejecutar el servicio tal y como lo hemos prometido.
Por eso, es importante cuidar las palabras que utilizamos de forma escrita y cuando estamos de cara al cliente.
Cada palabra es un compromiso que adquirimos.
Las palabras están para ayudarnos a resaltar el valor de lo que ofrecemos. Pero no para inflar el producto y hacerlo más atractivo con cosas que no estamos en capacidad de cumplir.
Dale peso a los beneficios que logrará ese cliente al adquirir lo que vendes; beneficios reales que estés en capacidad de generar.
4- Da más de lo que esperan de ti
Hasta ahora hemos hablado de cómo cumplir las expectativas del cliente.
Sin embargo para superarlas tenemos que ir más allá.
La clave está cuidar el servicio al cliente. Antes, durante y después de la venta estar atentos a cualquier cosa que necesite el cliente.
Cuidar mucho ese proceso; que el cliente sienta que no lo dejamos solo y que estamos para orientarlo en cada fase.
Además, te recomiendo dejar bajo la manga un regalito para sorprenderlo.
Algo que le puedas dar de forma exclusiva a tus clientes y que no se esperan porque no lo has comunicado previamente.
Puede ser: un bono de descuento o si prestas algún servicio por horas, darle tiempo adicional contigo para hacerle seguimiento a su proceso…
Se trata de darles un detalle que genere esa recordación de marca y los haga sentirse más que satisfechos con la experiencia de compra.
Esto además permitirá que no tengas un cliente esporádico, sino uno frecuente, que te puede traer más referidos.
Y ahora si, cuéntame en los comentarios qué estás haciendo en tu negocio para cumplir y superar las expectativas de tus clientes…¿Cuáles de estos tips te parecieron más útiles?
Gracias por leer, volver y estar siempre allí.
Un abrazo!
